# Guide d'utilisation du portail Support # GLPI **ZE Telecom** — Ouvrir, suivre et clôturer un ticket d'assistance Assistance ZE Telecom — support.zetelecom.fr --- ## 1. Accéder au portail support Le portail support ZE Telecom centralise vos demandes d'assistance : panne, question, configuration ou information sur l'outil GLPI. Il permet de déclarer un incident, d'en suivre le traitement et d'échanger avec nos techniciens, depuis une seule interface accessible à tout moment. L'accès se fait directement depuis votre navigateur internet, à l'adresse suivante : **support.zetelecom.fr** ### Authentification Renseignez votre identifiant et votre mot de passe sur la page de connexion, vérifiez que « Source de connexion » indique « Base interne », puis cliquez sur « Se connecter ». Vous accédez à votre espace personnel, où seules vos demandes sont visibles. [IMAGE : Page d'authentification du portail support ZE Telecom][![01_authentification.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/01-authentification.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/01-authentification.jpg) > Vous ne disposez pas encore d'identifiants, ou votre mot de passe a expiré ? Contactez votre référent ZE Telecom : un accès vous sera attribué rapidement. --- ## 2. Ouvrir un ticket ### Accéder aux tickets Une fois connecté, ouvrez le menu « Assistance » puis « Tickets ». Vous retrouvez ici l'ensemble de vos demandes, classées par statut : Nouveau, En cours, En attente, Résolu ou Clos, ce qui vous permet de visualiser en un coup d'œil où en est chacune d'elles. ### Créer un nouveau ticket Cliquez sur « + Créer un ticket » (menu Assistance ou page d'accueil) pour signaler un incident ou faire une demande. Le ticket est automatiquement rattaché à votre entité ZE Telecom, sans autre paramétrage. [IMAGE : Écran de création d'un ticket : les informations à renseigner apparaissent sur la droite][![02_creer_ticket.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/02-creer-ticket.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/02-creer-ticket.jpg) ### Renseigner les champs obligatoires Trois informations sont indispensables pour que votre demande puisse être orientée et traitée efficacement : - **Catégorie** : le domaine concerné (ex. Support, Gestion de compte), pour orienter le ticket vers la bonne équipe - **Titre** : court et parlant, ex. « Panne téléphonique bureau 3 » plutôt que « Problème » - **Description** : contexte, date, actions déjà réalisées, message d'erreur exact — plus c'est précis, plus la prise en charge est rapide [IMAGE : Les champs obligatoires apparaissent encadrés en rouge tant qu'ils ne sont pas renseignés][![03_champs_obligatoires.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/03-champs-obligatoires.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/03-champs-obligatoires.jpg) Vous pouvez joindre des fichiers dès la création du ticket (captures d'écran, documents utiles), 2 Mio maximum par fichier. Pour plusieurs documents, regroupez-les dans une archive. ### Urgence, impact et priorité Deux champs affinent le traitement : l'Urgence (votre appréciation) et l'Impact (la portée pour votre activité), tous deux réglés sur « Moyenne » par défaut, à ajuster si besoin (ex. arrêt total d'un service). La priorité en découle automatiquement, de « Très basse » à « Majeure ». [IMAGE : Les six niveaux de priorité, du plus faible au plus critique][![04_niveaux_priorite.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/04-niveaux-priorite.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/04-niveaux-priorite.jpg) Une fois le formulaire complété, cliquez sur « Soumettre la demande ». Votre ticket est enregistré immédiatement et un accusé de réception vous est envoyé par courriel. --- ## 3. Suivre ou modifier un ticket ### Consulter l'historique et les notifications Chaque ticket reste accessible depuis la liste « Tickets ». Vous recevez aussi un courriel à chaque étape (prise en charge, suivi, réponse) avec un résumé et un lien direct vers le ticket. [IMAGE : Vue détaillée d'un ticket : historique complet des échanges et caractéristiques associées][![05_vue_detaillee_ticket.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/05-vue-detaillee-ticket.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/05-vue-detaillee-ticket.jpg) ### Ajouter un suivi Pas besoin d'un nouveau ticket pour une précision ou une réponse au technicien : cliquez sur « Réponse » en bas de l'écran, rédigez votre message, puis « Ajouter ». Il s'intègre aussitôt à l'historique du ticket. [IMAGE : Le bouton « Réponse » permet d'ajouter un suivi à tout moment][![06_bouton_reponse.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/06-bouton-reponse.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/06-bouton-reponse.jpg) > Pour un même problème, privilégiez toujours le suivi d'un ticket existant plutôt que l'ouverture d'une nouvelle demande : vos équipes gardent ainsi une vision complète et cohérente de l'historique. ### Ajouter un document Un fichier complémentaire à transmettre après coup — nouvelle capture d'écran, document justificatif ? Cliquez sur la flèche située à côté du bouton « Réponse », puis sélectionnez « Ajouter un document ». [IMAGE : Menu d'ajout de document, accessible depuis un ticket déjà ouvert][![07_ajouter_document.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/07-ajouter-document.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/07-ajouter-document.jpg) --- ## 4. Clôturer un ticket Lorsque le technicien a traité votre demande, le ticket passe au statut « Résolu » et vous recevez la solution proposée directement par courriel. Il vous revient alors de valider ou non cette solution. [IMAGE : L'écran d'approbation vous permet de valider ou de refuser la solution proposée][![08_approbation_solution.jpg](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/scaled-1680-/08-approbation-solution.jpg)](http://10.10.10.22:6875/uploads/images/gallery/2026-08/08-approbation-solution.jpg) ### Approuver la solution Si la solution répond à votre demande, cliquez simplement sur « Approuver ». Le ticket passe alors au statut « Clos » : votre demande est définitivement traitée. ### Refuser la solution Si le problème persiste, cliquez sur « Refuser » et précisez pourquoi dans un commentaire (obligatoire), afin que le technicien reprenne le dossier dans de bonnes conditions. Le ticket repasse alors au statut « En cours ». > **Bon à savoir** : une fois le ticket au statut « Résolu », il n'est plus possible d'y ajouter un suivi directement. Seul le refus de la solution permet de rouvrir la demande. --- ## 5. Bonnes pratiques Un ticket bien renseigné dès sa création circule plus vite entre vous et nos équipes techniques. Quatre réflexes simples permettent d'accélérer sensiblement le traitement de vos demandes : - **Un titre précis** : plutôt qu'un intitulé vague comme « Problème » ou « Ça ne marche pas », un titre clair permet d'identifier immédiatement l'enjeu - **Une description complète** : contexte, date d'apparition, actions déjà réalisées, message d'erreur exact si applicable - **Des pièces jointes pertinentes** : captures d'écran ou documents utiles au diagnostic, dans la limite de 2 Mio par fichier - **Un ticket, un problème** : ouvrez une demande distincte pour chaque sujet, même si plusieurs difficultés semblent liées entre elles — cela facilite le suivi de chacune Votre référent ZE Telecom reste à votre disposition pour toute question sur l'utilisation du portail support.